A、财务结果
B、资源结果
C、顾客与市场的结果
D、组织的治理和社会责任结果
正确答案：D
56、以下哪一条不属于高层领导营造的经营环境的内容是（）
A、创新
B、工作环境
C、学习
D、授权
正确答案：D
57、主营业务收入和利润总额可看作（）结果的测量指标。
A、市场
B、财务
C、战略
D、领导
正确答案：B
58、下面哪一个不属于组织的公共责任的（）
A、环境保护
B、能源消耗
C、诚信承诺
D、产品安全
正确答案：C
59、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则（）。
A、只需要向中间商调查
B、只需要调查最终用户
C、必须向中间商和最终用户同时调查
D、分别向中间商和最终用户调查
正确答案：C
60、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于（）。
A、一般过程
B、支持过程
C、特殊过程
D、价值创造过程
正确答案：D
61、顾客关系管理过程，一般不包括（）。
A、业务洽谈
B、技术交流
C、内部顾客满意度调查
D、顾客满意调查
正确答案：C
62、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了企业自我评价的准则，同时也可用于（）的评价。
A、产品质量
B、环境质量
C、管理成熟度
D、安全质量
正确答案：C
63、组织应根据（）确定目标顾客群。
A、自身的核心价值观
B、顾客对自身产品的感知
C、自身产品的特点和服务优势
D、顾客的忠诚度
正确答案：C
64、组织制订战略时常用下列哪些方法（）
A、SWOT分析法
B、PEST分析
C、波特五力模型分析
D、以上均可
正确答案：D
65、过程有效性的主要测量指标有（）
A、质量、成本
B、应变能力
C、周期
D、以上均是
正确答案：D
66、组织建立和完善顾客关系，其主要目的是为了（）
A、测量经营结果
B、进行过程管理
C、赢得和保持顾客，增强顾客的忠诚
D、确定顾客决定购买的关键要素
正确答案：C
67、组织要对顾客的主要要求进行确认，主要目的是为了（）
A、检查有否完全理解顾客的要求；检查组织有否将顾客的要求和期望转化为组织的规定，并有能力满足其要求
B、更具针对性地实施改进
C、使了解顾客的方法适合于组织战略规划及发展方向
D、使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向
正确答案：A
68、组织建立人力资源管理体系时，除（）外，其他都应包括在内。
A、工作系统
B、流程设计
C、激励机制
D、员工培训与教育体系
正确答案：B
69、员工学习和发展的目的在于（）
A、促进组织整体目标的实现
B、保护员工的权益
C、完成人力资源计划要求
D、更加关注顾客
正确答案：A
70、“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”被称为（）
